Quer mais análises favoráveis on-line para a sua empresa? No recente webinar apresentado por Carlos Guzman da WSI ele falou sobre a gestão de reputação online e ICYMI. Você pode assistir à gravação aqui.
Consultor de marketing digital da WSI, palestrante e autor, Carlos Guzman ocupou cargos de CEO em empresas de tecnologia por quase 20 anos, antes de ingressar na WSI em 2004.
Porque Reputação Online é Importante
Mais do que nunca, os consumidores (tanto B2C quanto B2B) pesquisam avaliações e classificações online antes de decidir onde gastar seu dinheiro, tão suado, pois confiam nessas avaliações online. Além disso, 97% dos compradores que leem avaliações on-line de outros consumidores também lêem as respostas da empresa, o que significa que não responder ou não dar atenção às avaliações é uma estratégia ruim.
O maior desafio em gerenciar sua reputação online é saber quanto tempo, recursos e orçamento tecnológico são necessários. Muitos de nossos clientes perguntam: “Por onde começo?”
Monitorar sua reputação e saber gerenciar essa reputação são essenciais para gerar confiança e credibilidade em torno da sua marca - impactando diretamente suas receitas. Ou seja, sua reputação online pode ser seu maior ativo se bem administrada e, se não for, também pode ser um sério prejuízo.
De Três em Três
É tão simples quanto um-dois-três!
Começando com o nosso processo recorrente para monitorar e gerenciar sua reputação online, em três etapas:
- Preparar e gerenciar seu sistema ou plataforma de monitoramento
- Coletar dados
- Realizar atividades de gestão da sua reputação
- Aprender e Repetir
Depois, há três maneiras de focar na gestão da sua reputação online (ORM):
- Ouvindo (lendo) as mídias sociais para rastrear menções sobre sua marca, serviço ou produto nas redes sociais, blogs, sites, sites de notícias e fóruns.
- Monitorar avaliações inclui uso de sites de avaliação específicos, como Google, Angie 's List, Better Business Bureau, Yelp, TripAdvisor e assim por diante.
- Monitorar resultados de pesquisa é onde você verifica os resultados do mecanismo de buscas (predominantemente, Google) para menções à marca. Para gerenciar sua reputação no Google, você precisa de uma boa estratégia de SEO.
Que ferramentas fazem a Gestão da sua Reputação Online?
Teoricamente, você pode pesquisar manualmente a sua marca online, nos mecanismos de busca ou sites de mídias sociais, mas como o número de canais e usuários na Internet é gigantesco, existem ferramentas para ajudá-lo a monitorar de forma mais eficiente a sua reputação online.
Escolha uma ferramenta que possa:
- Calcular o volume de menções ou comentários feitos
- Medir o sentimento ou pontuação da comunicação digital feita.
- Estabelecer as fontes e termos de comunicação digital.
- Identificar os influenciadores.
Entre em contato com um Consultor WSI para obter recomendações sobre as melhores soluções para sua reputação online.
Como responder a avaliações negativas
Primeiro, o que não fazer: ignorar as críticas, mesmo as mais sérias! As estatísticas falam que:
- Enquanto 94% dos consumidores dizem que uma crítica negativa os convenceu a evitar um negócio,
- 44.6% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa que responde a comentários negativos.
- Além disso, 40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora de contato nas mídias sociais, enquanto 60% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas.
Como o público considera as críticas só elogiosas bastante suspeitas, as críticas negativas podem aumentar a sua credibilidade. A Harvard Business School descobriu que os consumidores gostam de ver uma seleção de críticas boas, medianas e ruins ao tentar determinar se uma empresa é confiável ou não.
É por isso que agora vamos ver como. Prepare-se para as análises negativas da seguinte forma:
- Respondendo-as prontamente.
- Atribuindo o trabalho de revisão a alguém específico.
- Publicando uma política de respostas.
- Capacitando as pessoas cujo trabalho será responder às críticas.
- Tenha um sistema de rastreamento que garanta que todos os comentários negativos sejam respondidos.
Como obter avaliações positivas
Embora seja mais fácil responder a comentários positivos, nunca perca a oportunidade de dizer “Obrigado!” para um feedback não solicitado. Incentive um cliente satisfeito a voltar e, para isso, mencione outros produtos ou serviços que ele pode experimentar.
Reforce o comentário positivo compartilhando o elogio com sua equipe ... e com o resto do mundo.
A principal ação para um ORM bem sucedido é divulgar revisões positivas. Aqui vão algumas dicas:
- Monitore sua marca para determinar sua base de apoio.
- Crie um site amigável.
- Mostre sua experiência com conteúdo em um blog.
- Seja ativo nas mídias sociais.
- Mostre que você é acessível, respondendo a todas as perguntas ou opiniões.
- Compartilhe suas conquistas e prêmios.
- Mantenha seu conteúdo simples.
Para mais informações ou assistência em como melhorar seus negócios com a gestão de sua reputação online - ou qualquer outra estratégia de marketing digital - entre em contato com um Consultor WSI hoje mesmo.
Você pode assistir à apresentação completa do webinar no link abaixo:
