Atualmente existem cerca de 24 milhões de sites voltados de e-commerce no mundo, mas apenas 2,86% conseguem realmente realizar vendas e ainda aproximadamente US$ 756 bilhões são perdidos porque as empresas não oferecem uma boa experiência de compra ao usuário. Por outro lado, o número de consumidores com intenção em realizar compras online de produtos ou serviços cresce a cada dia.
Vale lembrar que montar uma loja virtual exige os mesmos ou mais esforços que abrir uma loja física, é preciso planejamento e dedicação. Embora pareça óbvio, a estruturação de um e-commerce pode representar mais um canal de vendas, então o que devo considerar em uma loja virtual e como oferecer uma boa experiência aos usuários que converta em vendas recorrentes?
Mas o e-commerce funciona para meu negócio?
Tanto faz se você vende para outras empresas (B2B) ou para o consumidor final (B2C). Em ambos os casos, o comércio online é viável e pode ser rentável. O que muda é a complexidade e o modelo do negócio, já que o site precisará operar de acordo com as variáveis de cada mercado e na relação entre o cliente e o que será comercializado.
Preparamos um estudo com dicas essenciais para você que deseja apostar ou ainda melhorar o comércio eletrônico e fortalecer suas vendas, veja a seguir.
# 1 – Planejamento estratégico
Como dissemos anteriormente, se a empresa decidiu trabalhar com essa estratégia é importante ter um bom planejamento, mesmo antes de definir o valor disponível para o investimento.
Nesse momento precisa estar claro quais serão os objetivos, o posicionamento que a empresa terá no meio online e o mix de produtos a ser comercializado.
No Brasil, uma análise muito importante a ser considerada é o planejamento tributário dessas operações. Pois dependendo do regime de empresa e em quais estados irá comercializar seus produtos, ocorrerá uma forma de tributação diferenciada que poderá impactar diretamente nos resultados das vendas, podendo até não ser rentável para determinados produtos.
Além disso, é primordial investir em uma equipe que tenha uma cultura organizacional focada no ambiente virtual, que seja qualificada e orientada a processos para realizar o acompanhamento do site, análise de dados do mercado e da concorrência. Estabelecer um processo claro com relação a operação do e-commerce, quem serão os responsáveis por acompanhar a entrada de pedidos, separação e preparação de envio, embalagens, baixa de estoque, emissão de nota fiscal e despacho para o comprador.
#2 – Tecnologia a favor do negócio
Pensar em tecnologia é estar ciente que: o que funciona hoje pode não funcionar amanhã. Isso porque essa área está em constante evolução e ter um negócio virtual exige estar sempre à frente das inovações tecnológicas, e acompanhar as tendências do mercado online.
Um estudo prévio para avaliar o que é mais adequado para cobrir as estratégias da empresa para pelo menos os próximos 5 anos. Escolher a plataforma e o servidor para seu e-commerce significa considerar o volume de acesso e a capacidade de atendimento. Portando é importante definir desde o princípio que o e-commerce será estruturado para sustentar a evolução das vendas e os objetivos de a longo prazo, evitando prejuízos em investir em plataformas que em um curto espaço de tempo se tornem obsoletas ou não atendam mais a volume de vendas. Sites lentos ou páginas que caem é tudo que não pode acontecer quando o cliente acessa uma loja virtual.
Pense que um e-commerce é a sua loja aberta 24/7. Uma das grandes vantagens do comércio eletrônico é ter seus produtos e serviços disponíveis para compra 24 horas, nos sete dias da semana, na palma da mão de consumidores. Desta forma, é essencial fazer a gestão das vendas online, garantir que o servidor mantenha o site 100% disponível, sincronizar os controles de compras e estoque, ter bons parceiros logísticos e garantir o prazo de entrega.
#3 – Jornada do cliente
É necessário pensar na jornada do cliente, porque ao aterrissar no seu site o consumidor fará as seguintes perguntas: Estou na loja certa? Consigo encontrar a melhor opção de compra? Posso comprar de forma rápida e segura? Quando vou receber meu produto?
Podemos pensar que todo processo de venda é como um funil e possui estágios bem específicos, que no marketing classificamos como etapas de educação, conhecimento e decisão. Seja a venda de uma caneta ou um carro, entender essas etapas é a chave do sucesso para conduzir o cliente até a efetivação da compra.
Na etapa de educação, o primeiro passo é utilizar estratégias para produção de conteúdos informativos sobre os tipos de produtos e serviços existentes no mercado e a diferença entre eles. Na etapa de consideração é importante divulgar o que é oferecido pela sua empresa, quais são os seus diferenciais e porque o cliente deve comprar o seu produto. A etapa de aquisição, considerada o fundo do funil, o consumidor já sabe o que quer comprar e quanto quer pagar, portanto pode ser impactado por ofertas e condições especiais de compras, tipos de pagamentos e prazo de entrega.
Em todas as etapas da jornada do cliente é indispensável que ele tenha um suporte de atendimento qualificado e personalizado, sobretudo no pós-venda, o que pode evitar insatisfações e reclamações, e se houver, que sejam ouvidas e resolvidas, com a mesma agilidade e qualidade de todo processo de venda.
Ferramentas de automação que facilitam a gestão do negócio
Atualmente existem inúmeras ferramentas que possibilitam automatizar algumas etapas do processo de vendas, desde a jornada de compra até a comunicação direta e individual com o cliente via chat, e-mail e até por mensagens instantâneas.
Além de oferecer atendimento e finalizar a venda de seus produtos ou serviços, a automação facilita outros processos do e-commerce, como o controle de estoque, logística, receitas e despesas, permitindo maior produtividade e controle.
# 4 – A experiência do usuário
Considero que esse, seja o pilar central para o sucesso de uma loja virtual. A empresa precisa entender que beleza não é essencial. O que traz resultado é a simplicidade, clareza nas informações, a funcionalidade e o tempo de carregamento do site.
O site precisa passar segurança em vários aspectos, a página precisa carregar de forma rápida, diga ao consumidor quem você é e o que vende, informe seu diferencial e disponha os produtos de forma clara e objetiva.
E lembre-se, a maioria dos acessos em lojas virtuais no Brasil são feitos pelo celular, então essa estrutura precisa funcionar nesse dispositivo também.
A organização das informações ajuda o cliente na tomada de decisão, incluir mais de uma imagem do produto e uma boa descrição. Um estudo da KPMG informa que 51% dos consumidores confiam em sites que facilitam a comunicação com o usuário portanto divulgar um telefone ou mesmo um chat online aumentam as chances de compra.
Produto no carrinho, não significa venda realizada. A compra precisa ser fácil, prática e rápida.
Seja objetivo e remova qualquer distração na página de checkout. Disponha as informações de venda de forma clara como valor do produto, do frete e qual o prazo de entrega.
O ideal é não obrigar o registro de informações cadastrais, muito adotado por alguns sites é a possibilidade de comprar como visitante, ou seja, sem a necessidade de um cadastro prévio ou mesmo efetuar a compra através de um clique (ou one-click buy).
Os três principais motivos de abandono do carrinho estão relacionados a custos altos de frete, necessidade de cadastro e opções restritas de pagamento.
# 5 – Formas de divulgar o site e escalar o negócio
Ninguém tem dúvida que toda empresa precisa vender e para isso é necessário incorporar uma estratégia de divulgação, de publicidade. No entanto, essa ação muitas vezes é negligenciada ou postergada pelos negócios. Mas é preciso implementar uma máquina de vendas para obter um crescimento saudável do negócio.
Dessa forma, não existe e-commerce sem divulgação, que podem ser feitos através de anúncios de links patrocinados no Google ou Facebook. Além das plataformas clássicas, dependendo do negócio é possível considerar outros locais de divulgação também, como LinkedIn, TikTok, Pinterest entre outras. Sendo que o que determinará qual local é o mais adequado para fazer anúncios será a estratégia definida e o público-alvo a ser atingindo.
Outras ações para ampliar o resultado de vendas é realizar promoções, cupons de desconto e estudar a viabilidade em ingressar nos marketplaces. No Brasil existem inúmeras plataformas que fornecem facilidades para as empresas interessadas, chamados de parceiros, como a possibilidade de utilizar o centro de distribuição, absorver o custo do frete e até ingressar em grandes campanhas de datas sazonais como Black Friday, Natal entre outras.
# 6 – Analisar os dados e tomar decisões
Todas as ações implantadas precisam ser analisadas para entender quais estratégias estão dando resultado ou não.
Codifique as URLs para acompanhar todo tráfego do site, examine os termos de pesquisa e defina os indicadores que precisam ser monitorados como: a taxa de conversão dos principais produtos, a taxa de abandono de carrinho, o retorno do investimento em publicidade.
Existem diversas ferramentas disponíveis para a análise de dados, inclusive utilizando tecnologia de inteligência artificial e machine learning. São importantes para que a empresa tome decisões estratégicas com base em dados e números.
Converse com um consultor em estratégia digital
Como você pode ver, a implantação de um e-commerce requer atenção a muitos detalhes. Dessa forma recomendamos que a empresa converse com um consultor em estratégia digital. Esse profissional estará habilitado para apresentar as melhores soluções e ações necessárias, que farão seu e-commerce um case de sucesso e ainda garantir uma jornada bem-sucedida para seus clientes.
