Porque a Experiência do Cliente é tão Importante nesse Mundo Digital

Embora os negócios hoje, por estarem cada vez mais virtuais, reduziram muito o contato, olho no olho, ou frente a frente com seus clientes, é importante lembrar que as pessoas ainda são pessoas quando estão interagindo com a sua empresa e se comunicando, mesmo que isso só ocorra na frente de uma tela de um computador.

Pensar na experiência do seu cliente, nos pensamentos e sentimentos que um cliente tem ao interagir com a sua marca é bom para nunca esquecer que muitas pessoas diferentes estão vendo, todo dia, a sua presença online.

O que é a Experiência do Cliente?

Simplificando, a experiência do cliente é tudo que passa na mente do cliente ao interagir com a sua marca. Não se trata de uma etapa em um processo para fechar um negócio – como comprar um produto ou simplesmente experimentá-lo. A experiência do cliente inclui cada momento em que esse cliente, de alguma forma, dá atenção à sua marca.

A experiência do cliente (conhecida customer experience ou simplesmente pela sigla CX) é um conceito relevante e bastante complexo. Existem várias maneiras diferentes de um cliente interagir com uma empresa e muitos tipos de reações que podem ocorrer também.

Para começar com um exemplo offline, pense em alguém entrando em uma loja num shopping center. Talvez seja uma loja de roupas como a Gap ou a Banana Republic. O que o cliente olhar primeiro faz parte da sua experiência, assim como o que ele escuta e o que ele cheira também faz. Eles começam a procurar a seção da loja mais relevante para o que ele está buscando. Ou ela está registrada na mente ou não está, podendo até criar uma sensação de confusão na sua mente. Como que os funcionários da loja vão lhe orientar?

Essa cena pode continuar porque as pessoas têm pensamentos e emoções bastante complexos quando estão fazendo qualquer coisa - até mesmo quando compram jeans.

Afinal, as reações dos clientes são igualmente ricas e complexas quando compram jeans online, em uma loja de comércio eletrônico. Cada momento que uma pessoa navega pelo site, ou mídias sociais de uma determinada marca, é um momento em que ela estará pensando, sentindo e interpretando alguma coisa.

A experiência que permanecer é aquela que determinará não apenas se eles retornarão ao seu site, mas também se farão uma avaliação positiva ou negativa, a seu respeito, ou se o recomendarão a seus amigos ou zombarão do design diferenciado do site na web, por exemplo.

O objetivo de uma empresa focado na experiência do cliente será criar experiências positivas que façam uma pessoa querer retornar ao seu site. No final de contas, é tudo sobre construir a fidelidade do seu cliente.

Compreendendo a jornada do cliente conhecendo o seu serviço

Conforme mencionei acima, CX pode parecer algo muito amplo e complicado para controlar. Como alguém pode imaginar cada momento de cada interação que um cliente ou possível cliente tem com a sua empresa? Como que um simples momento ou detalhe pode impactar a percepção de um cliente sobre a sua marca?

Na verdade, isso pode ser feito de forma bem rápida, analisando a maneira como um cliente navega em sua presença online. Isso é chamado de jornada do cliente e o ajudará a identificar estágios em que será mais fácil melhorar essa experiência do cliente.

Pense nisso como sendo um conjunto de direções no Google Maps. No início pode ser o momento em que seu site é carregado. Depois existe uma landing page, que seu cliente vai clicar e navegar, respondendo ou comentando a alguma mensagem sua. Então, provavelmente, eles terão que encontrar um tema no qual estejam interessados ​​para, finalmente, fazerem uma escolha. E, é claro, eles também precisam pagar por qualquer produto que escolherem, portanto, um bom sistema de pagamento online também é crucial.

Um site simples pode ter uma jornada do cliente parecida com esta:

Landing page → categorias de produto → produto específico → pagamento

Outros tipos de negócios terão etapas que podem parecer muito diferentes, mas o processo pode ser feito da mesma maneira, com as mesmas principais etapas citadas.

Cada etapa da jornada do cliente deve proporcionar a eles uma boa experiência (consulte nosso artigo sobre a importância das landing pages para ter uma boa visão desta primeira etapa). Mas, igualmente importante é a transição entre as diferentes fases do processo. Deve ser claro e fácil para o usuário seguir cada passo. Por exemplo, quando um cliente encontra um produto que adora, não deve ser difícil encontrar facilmente o botão que direcionará direto para a compra.

Hoje em dia, os clientes são cada vez mais exigentes quanto à facilidade dos serviços no digital. Isso nos leva ao design - um dos fatores mais críticos numa experiência online do cliente.

Ótimo Design pode Gerar Ótima Experiência do Cliente

O design ajuda definir a forma como o cliente vai interagir com o site, e influenciá-lo de uma maneira mais direta. Nesse contexto, o design não significa apenas a aparência de um site, mas também como ele está estruturado e o seu funcionamento. E sem esquecer de como o site funciona em dispositivos móveis, pois mais e mais pessoas estão usando smartphones para interagir com as empresas.

Aspectos Visuais do Design

Como todos somos criaturas visuais, não podemos deixar de reagir às aparências colocadas em uma página da web. Um site feio não está ajudando nem um pouco o seu negócio.

No entanto, depois de garantir que seu site não esteja realmente feio, ainda há muitas outras coisas que precisam ser feitas. A maior parte se refere à identidade da marca. A aparência do seu site deve dar ao público-alvo uma experiência consistente com a maneira que a sua empresa se apresenta. É jovem e divertido (talvez use cores brilhantes e fontes interessantes) ou é mais conservador e responsável (então uma paleta de cor mais neutra é necessária e uma fonte estabelecida como Times New Roman)?

Por fim, certifique-se que a identidade do seu site esteja consistente com a identidade da sua marca offline. A experiência do usuário ao navegar no seu site pode ser uma forma própria de marketing para todo o seu negócio.

A Criação de um Site

A maneira como o cliente navega pelo site também é um aspecto importante do design. Quais opções são apresentadas em cada página do seu site? Colocar tudo à vista pode criar uma experiência avassaladora, mas pode também confundir demais e ser igualmente frustrante. Os momentos que um usuário passa procurando por algo complicam a sua experiência no site.

Assegure que há uma evolução lógica. Na verdade, na melhor das hipóteses, o cliente não deve nem mesmo precisar pensar para que lugar tem que navegar após cada ação. Se a próxima etapa for clara, é quase automático que o usuário vai clicar nela. Criar uma experiência do cliente que seja tão fácil e perfeita que se torna automática mentalmente oferece muitos benefícios para a fidelidade do cliente.

Interação é Essencial

A Internet tornou os clientes muito mais do que simples receptores passivos de informações. Os clientes se acostumaram a moldar o que veem e interagir com esse conteúdo. O Twitter e o Facebook nos treinaram para ter a expectativa de expressar uma opinião e também nos acostumamos a ver apenas as informações que queremos ver.

Um cliente capaz de interagir com uma marca e moldar ativamente sua experiência online sente aquela sensação de poder quando a transação é concluída.

Existem muitas maneiras de disponibilizar essa sensação para seus clientes. Uma ótima maneira é criar a opção de fazer perfis que garantam que suas escolhas sejam mantidas de uma sessão para outra. Se eles decidirem que querem ver apenas um tipo de produto, respeite isso - se não, vai aborrecê-lo rapidamente.

Outra opção é permitir que os clientes façam perguntas e solicitações a um chatbot, uma tecnologia que permite respostas imediatas. Oferecer aos clientes a capacidade de receber respostas imediatas pode transformar uma experiência confusa em uma solução rápida para um problema.

Por fim, nem todos os recursos do seu site precisam ser de alta tecnologia. Os eventos presenciais podem ser realizados por meio de um formato online facilmente. As sessões de treinamento assumem a forma de webinars, e eventos promocionais podem ser transmitidos ao vivo ou gravados. Esses exemplos da experiência do cliente oferecem valor e é mais um motivo para o cliente voltar.

A Importância do Feedback

O feedback é chave para desenvolver uma boa experiência do cliente por dois motivos principais:

Em primeiro lugar, oferecer a seus clientes a chance de dar feedback sobre seu serviço pode, por si só, ser um aspecto positivo da experiência do cliente.

Se o seu cliente tiver um problema ou algo de que não goste no seu serviço, ele terá uma maneira de expressar esses sentimentos negativos. Ao fazer isso, eles fornecem uma oportunidade para você atender às necessidades deles. Depois disso, você pode começar a fazer as pazes com esse cliente específico e, em seguida, alterar o CX no futuro. Uma experiência positiva também pode ser reforçada e se tornar mais memorável quando registrada em um formulário de feedback.

Em segundo lugar, o feedback dá à empresa uma ótima ideia de onde a experiência do cliente precisa ser melhorada. Não há melhor fonte de informação do que os próprios clientes, pois eles são as pessoas às quais você está tentando oferecer uma boa experiência. Não importa quão boa seja a sua equipe de web design, pois é impossível saber com precisão como as pessoas irão reagir a um site feito por eles.

Também é essencial coletar feedback de qualidade. Apenas fazendo perguntas gerais - como foi sua experiência hoje? - não dará muita direção sobre o que precisa ser melhorado. Em vez disso, é importante perguntar sobre os estágios específicos da jornada do cliente. Isso dirá exatamente onde as melhorias são necessárias.

Analisando e Aproveitando o Feedback

O feedback do cliente, uma vez recebido, é uma excelente fonte de dados. Mas os dados são tão importantes quanto a análise que você faz deles. Em outras palavras, descobrir o que as informações significam é a chave para desvendar seu verdadeiro valor.

Primeiro, descubra quais aspectos da experiência do cliente são relevantes para um determinado feedback. Enquanto uma página do site pode estar recebendo elogios, outras páginas podem precisar de melhorias.

Dito isso, uma coisa importante a ter em mente são as transições entre as diferentes partes da sua presença online. Uma página da web, por exemplo, pode não parecer ter nenhum problema, mas ela pode não estar divulgando informações cruciais necessárias para a próxima etapa da jornada do cliente. Logo, você não pode se concentrar somente em cada etapa de forma isolada.

Treinar trabalhadores de todos os departamentos de sua empresa em análise desses dados é muito importante porque, como já falamos, todas as áreas da empresa estão envolvidos na experiência do cliente. Se os dados não estão disponíveis onde precisam estar, não vão poder ter os melhores efeitos possíveis na experiência do cliente.

Além disso, os diferentes departamentos estarão respaldados por pessoas com experiências e conjuntos de habilidades diferentes. Obter uma visão conjunta dos dados coletados, pelos membros de uma equipe diversa, vai gerar percepções que nenhum grupo, atuando de forma isolada, teria alcançado.

Seu Site não deve ficar Isolado

Finalmente, é essencial perceber que o seu site na web é apenas uma parte do seu negócio. Ela existe no contexto do seu negócio como um todo e deve permanecer consistente com todo o resto.

Um produto ruim com um bom site ainda é apenas um produto ruim.

O atendimento ao cliente ruim por meio de um bom site ainda é um atendimento ruim.

A principal maneira de evitar esse tipo de incompatibilidade é permanecer com uma mensagem única na empresa toda. Isso permite que a experiência do cliente atue como uma forma direta de marketing, reforçando mensagens sobre o que sua empresa oferece de melhor.

Conclusão

Como mostramos, poucas coisas são tão relevantes e cruciais para os resultados financeiros de uma empresa quanto a experiência do cliente. Toda dedicação e participação de uma pessoa no seu negócio deve ser pensadas meticulosamente. E, quando você encontra oportunidades de melhorias, o reflexo dessas melhorias nos seus negócios podem ser imediatos e vastos. Clientes insatisfeitos podem ser convertidos em clientes entusiastas e fieis à sua empresa.

A melhor maneira para conseguir influenciar a mente do seu cliente é pensar sobre as diferentes fases do seu negócio. Se você pensar sobre o que eles estão pensando e sentindo, em cada uma dessas fases, com certeza conseguirá aprimorá-las e conquistá-los.

Se você quiser saber mais sobre como tornar a experiência do cliente algo verdadeiro, podemos conversar com você agora mesmo!