Você pode estar perguntando por que sua empresa precisa de um mapa da jornada do cliente. Resultados da 5ª edição do relatório State of the Connected Customer, da Salesforce mostram que:
- 56% dos consumidores desejam uma experiência personalizada
- 85% dos consumidores desejam interações consistentes entre os departamentos
Como um mapa da jornada do cliente pode ajudar você? Seus clientes têm pensamentos, sentimentos e necessidades enquanto interagem com a sua marca. É por isso que eles optam por interagir com você e sua marca de diferentes maneiras. Para compreender o que os consumidores desejam e como eles olham para a sua empresa, você precisa entender as maneiras pelas quais eles interagem com ela. Assim, você poderá oferecer para eles o que eles precisam.
O que é um Mapa da Jornada do Cliente e o que ganha com isso?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da experiência do cliente e divide a jornada do consumidor pelo seu negócio em estágios-chave e pontos de contato. Ao longo dessa caminhada pelo mapa, analisa-se comportamentos específicos, sentimentos e intenções em cada ponto com a ajuda de definição de uma persona - uma representação fictícia do tipo de cliente que utiliza seus serviços ou produtos e interage com sua marca.
Existem vários tipos de mapas de jornada, mas você pode criar um mapa único para analisar uma seção específica da experiência do cliente ou adaptá-lo para o seu segmento de negócio.
O que você aprenderá com os diferentes mapas de jornada? Vamos discutir quatro tipos:
Estado Atual. Esses mapas visualizam as emoções, pensamentos e ações que seus clientes estão vivenciando atualmente em cada estágio da jornada com o seu negócio. Esse tipo de mapa de jornada é ideal se você deseja melhorar rapidamente a experiência do cliente.
Dia na Vida. Esses mapas de jornada fornecem uma visão mais ampla do cotidiano do seu cliente e dos pontos de dor da vida real. Ele visualiza os pensamentos, emoções e ações dos seus consumidores, mesmo quando eles não interagem com a sua empresa. Se você deseja identificar necessidades não atendidas dos clientes e explorar novas estratégias de desenvolvimento de mercado, este é o mapa de jornada que você deve usar.
Estado Futuro. Quer visualizar as ações, emoções e pensamentos que os clientes vivenciarão em interações futuras com a sua empresa? Este é o mapa que você deseja. É ideal quando você quer esclarecer a sua visão e estabelecer metas estratégicas.
Blueprint do Serviço. A principal mensagem do relatório State of the Connected Customer da Salesforce é que os clientes desejam interações consistentes entre os diferentes departamentos de um negócio. Seja lidando com suporte, vendas ou gerenciamento, eles desejam sentir que estão falando com uma única voz empresarial.
Como você identifica aqueles clientes que precisam de atenção? Use uma versão simplificada de um dos tipos de mapas de jornada mencionados acima e adicione os departamentos que oferecem a experiência. É uma boa escolha quando você deseja identificar os desafios de serviço para as jornadas atuais dos clientes ou os passos que precisa tomar para alcançar a jornada ideal do cliente no futuro.
Quais benefícios você obtém de um Mapa da Jornada do Cliente?
Você deseja melhorar a retenção de clientes e aumentar a fidelidade à marca, e assim aumentar suas vendas? Novamente, olhando para o relatório State of the Connected Customer da Salesforce, sabemos que mais da metade de todos os consumidores desejam uma experiência personalizada. O entendimento que você adquire por meio do mapeamento da jornada do cliente o ajudará na orientação da sua estratégia de marketing de conteúdo, incluindo a personalização da experiência do consumidor ou das comunicações com base nos desejos identificados.
Personalize mensagens de marketing multiplataforma, encontre o cliente onde eles estão na jornada, e a sua marca, serviço ou produto aparecerá diante do seu cliente de maneira coesa, e focada nas suas necessidades.
Com que frequência deve atualizar seus Mapas de Jornada?
Mapas da jornada do cliente estão em constante evolução e devem ser revisados trimestralmente, de acordo com as necessidades do seu negócio. Os novos mapas da jornada do cliente identificam mudanças na jornada do cliente e o que as causou? O novo produto que você criou após identificar uma necessidade não atendida por meio do mapa da jornada do cliente "Dia na Vida" pode ter alterado a experiência do cliente, por exemplo. Lembre-se de incluir todos os departamentos que impactam o cliente em sua jornada.
Existe um motivo pelo qual a WSI é a maior e mais experiente rede de agências de marketing digital do mundo. Somos especialistas no que fazemos. Você deseja alguém para ajudá-lo com a sua estratégia de marketing de conteúdo e mapas da jornada do cliente? Entre em contato com um Consultor WSI hoje mesmo.
Tradução do original em Inglês: https://www.wsiworld.com.br/blog
